Dat blijkt uit onderzoek van de School For Customer Management onder 179 medewerkers uit de branche. Ook de positie van het contact center binnen de eigen organisatie is onder druk komen te staan, zo stelt 38,7%. 


Van 't Hek hekelde vorig jaar de dienstverlening van helpdesks na enkele slechte ervaringen en riep klanten op hun klachten te delen. Een meerderheid van de respondenten (56,3%) die deelnam aan het onderzoek stelt dat zijn actie grote schade heeft opgeleverd. Maar een meerderheid (63%) vindt ook dat de klachten vaak terecht zijn.


Volgens onderzoeker Ernest Kruize zijn er twee hoofdoorzaken voor de problemen. "De organisatorische inrichting van contact centers, met matig betaalde arbeidskrachten, een gebrek aan verantwoordelijkheden en mankerende kennis is passé en dient de klant niet. Ook de vaak beperkte aansluiting van contact centers bij de rest van de organisatie doet afbreuk aan het klantgerichte resultaat. Het ontbreekt contact centers en heldesks vaak aan relevante informatie en kennis over wat er elders in een organisatie gebeurt. "